Cómo construir una relación sólida con los clientes a través de redes sociales

Cómo construir una relación sólida con los clientes a través de redes sociales. Las empresas pueden obtener muchísimas ventajas de las redes sociales: pueden posicionar su negocio como una de las mejores opciones sin importar la latitud en la que se ubiquen, pueden captar prospectos, hacer branding, lanzar campañas efectivas de comunicación, y desarrollar novedosas estrategias creativas para vender más utilizando las redes sociales. 

 

Después de todo, en los negocios y en el amor todo se vale. Sobre todo si se trata de crear una relación con lazos casi tan fuertes y resistentes como los románticos, pero con quienes son los encargados de detonar el crecimiento de tu empresa: los clientes.

 

Gestionar correctamente nuestras redes sociales sólo puede traer beneficios para la marca. Invertir en anuncios, pautas y manejo tiene que ser visto como una oportunidad de crecimiento y no como un desperdicio de recursos.

 

Pero, por lo mismo, es necesario contar con las nociones básicas de su funcionamiento, las maneras en las que podemos aprovecharlas y la implementación de las estrategias. Para esto, podemos dejarnos en manos de profesionales capaces de hacer crecer nuestra comunidad.

 

En la actualidad, las redes sociales más utilizadas son Facebook, YouTube, WhatsApp, Instagram y Twitter, (te las presento sin un orden específico y en el entendido de que muchos usuarios tenemos cuentas en más de una red social).

 

Sin embargo, no son las únicas que existen, ni las únicas a las que podemos acceder, pero para ello vale la pena entender la diferencia entre redes sociales verticales y horizontales:

 

• Redes sociales verticales: Pueden ser completamente abiertas, pero segmentan a los usuarios que acceden a ellas, suelen estar enfocadas a intereses o funciones de la red social. Por ejemplo, LinkedIn es una red social donde las personas intercambian información, puntos de vista y contenido, pero siempre en un entorno “laboral”. También está Goodreads, orientada a los amantes de la lectura, o Midoog que está creada específicamente para los amantes de las mascotas.
• Redes sociales horizontales: Son las más conocidas y todos tenemos acceso a ellas. El contenido que encontramos es tan diverso como nuestros grupos de amigos, posiblemente de ahí se deriva la gran base de usuario con las que cuentan. Facebook, Twitter, Instagram, son las más utilizadas.

 

En este punto posiblemente te estarás preguntando, ¿Cuál es la función principal de las redes sociales? Y la respuesta es en realidad muy simple: acercar a las personas a través de una herramienta alojada en la red.

 

Sin embargo, eso no significa que las empresas no puedan aprovechar este acercamiento para obtener un gran beneficio. Por eso, te daremos algunos tips para que puedas explotar las redes sociales. De esa manera, podrás construir una relación sólida con tus clientes y utilizar esto a favor de tu empresa.

 

Utilizar las redes sociales como un canal de atracción a clientes

 

Es un hecho que tus clientes no se acercarán a tu sucursal física si no les dices que ya abriste, qué vendes, cuáles son tus productos estrella, ni tus horarios de funcionamiento.

 

Con el simple hecho de tener un perfil de Facebook, Twitter o Instagram, no basta para que te volteen a ver. 

 

Crea una estrategia de anuncios en redes sociales, pregúntate qué quieres decir, cómo quieres decirlo y cómo lo está diciendo la competencia para poder diferenciarte. Un paso después, selecciona la audiencia a la que le deseas hablar, pregúntate cómo es tu buyer persona y segmenta su perfil antes de asignar un presupuesto a tu campaña.

 

Si funcionó, pregúntate cómo puedes hacerlo mejor. Si no funcionó, descubre dónde estuvo la falla y trabaja sobre ella.

 

Convertir las redes sociales en un canal de gestión de clientes 

 

Es muy interesante la relación entre la gestión de clientes y redes sociales gracias a la forma en la que se puede conectar con tu sistema de CRM (Customer Relationship Management) para ayudarte a lograr todos tus objetivos de negocio.

 

La gestión de clientes es la manera más efectiva de convertir un prospecto en comprador. Desde el primer contacto que realiza con tu empresa, hasta el servicio postventa, tienes la oportunidad de marcar la diferencia y posicionarte como la mejor opción dentro de la mente del cliente.

 

Tu campaña creativa ha funcionado. Ahora, tienes un cliente interesado en una oferta o producto, así que decide ponerse en contacto contigo porque tiene algunas dudas sobre tu empresa. Entonces, en las redes sociales tienes la oportunidad de resolver todas sus dudas de la manera rápida, creativa y proactiva. 

 

Además, las redes sociales ponen a tu alcance la posibilidad de crear chatbots que resuelvan las preguntas más comunes sobre tu producto o servicio. Así que podrás generar ventas aún en horarios distintos a los de tu empresa.

 

La omnicanalidad de las redes sociales 

 

Una de las grandes áreas de oportunidad que abren las redes sociales se centra en el comprador mismo. Somos multitask, multipantalla y multidispositivo, es muy posible que un mismo cliente que se pone en contacto con tu empresa vía Twitter, también esté buscándote en Facebook, revisando reseñas, encontrando videos en YouTube, o buscando la manera de contactarte vía WhatsApp.

 

Puedes centralizar y registrar todas las interacciones con un cliente para que así el note que eres una empresa formal, comprometida, seria y con gran interés en la atención al cliente.

 

No sólo eso, según la conveniencia o el tipo de prospecto con el que te encuentres, puedes cambiar de plataformas según su conveniencia. Podría ser que un proceso de venta iniciado en Messenger, resuelva las dudas del prospecto con un post de blog, que después te contacte por WhatsApp para concretar la venta vía un QR enviado por email.

 

Contar con una mentalidad y herramientas orientadas a la omnicanalidad son fundamentales para lograr esto.

 

Atención posventa vía redes sociales 

 

Si un proceso de venta ágil, sin complicaciones, confiable y con trato amable engancha, la atención posventa enamora. En las redes sociales puede encontrar un lugar especial para llevarse a cabo.

 

Después de cerrado el trato, siempre es de gran ayuda que el canal de comunicación con la empresa quede abierto para atender cualquier duda sobre el producto, servicio, envío o facturación.

 

Así mismo, es imprescindible contar con un sistema capaz de brindar soporte técnico eficaz a las dudas sobre el funcionamiento del producto. 

 

No sólo eso, el manejo de quejas eficiente y a través de redes sociales es capaz de convertir a un hater  en un embajador de tu marca. 

 

Fidelizar al cliente utilizando las redes sociales 

 

Un cliente no deja de serlo después de que paga y recibe su producto. Si está satisfecho puede resolver una encuesta de satisfacción, calificar el servicio y ayudarnos a mejorar en nuestro proceso.

 

Aunque podríamos ir más allá, si nuestro producto cuenta con un periodo de vida limitado podemos programar alertas para contactar al cliente cuando sepamos que se está “quedando sin producto” De esta manera, se puede lograr que realice una nueva compra. También,  se logra realizar una venta cruzada con artículos similares a los que le habían interesado. Es aún mejor si le damos algún precio especial.

 

Este tipo de reactivación debe ser tan precisa que no parezca spam, pero que el cliente sí diga “oh, se acordaron de mí”.

 

Estas son tan sólo algunas líneas que puedes seguir para aprovechar las ventajas de las redes sociales en tu gestión de clientes y proceso de  ventas. Así, podrás construir una relación sólida con tus clientes. Pero pueden ser todavía muchas más.

 

Biografía del Autor para este blog de invitado:

 

 Isaac Ventura

 

Escritor multiterreno, fan de casi todo y hater de lo mismo.

 

Las plataformas pueden cambiar y reinventarse, pero la palabra siempre será lo primero.

 

Déjanos saber si te gustaría Escribir para nosotros.